公交车占巴西公共交通工具的近90％，但遭受拥挤和乘车量的下降。在持续质量改进的过程中为城市和运营商提供支持，专注于客户满意度，WRI BRASIL开发了Qualiônibus这是一个由工具和论坛组成的计划，该工具和论坛指导决策者和技术人员在转变公共巴士运营的道路上。

Qualiônibus是葡萄牙语“质量”和“公共汽车”的葡萄牙语。该计划由FedEx的财务和概念支持开发，旨在吸引和保留公共交通系统的客户，改善全市范围的行动能力并使公共交通更加可持续。

Qualiônibus由五个工具组成，使公共交通提供商能够通过持续监控，改进和评估来创造良好的收益周期：

1.基准测试小组

基准组成立于2017年，由巴西城市和代理机构组成，他们希望采取有效的行动来改善其客户所感知的公共交通系统质量。如今，基准测试小组有24名参与者每月运输超过4.8亿乘客。

该小组定期开会，并负责收集和审查质量指标和客户满意度调查。定期会议使小组可以认识到改进，审查经验，讨论趋势问题并确定最佳实践，从而更有效地寻找新的和常见问题的解决方案。

基准基团体得到了专家机构的支持，例如国民阵线（FNP），区域发展部城市流动性的国家秘书处（SEMOB/MDR），运输与发展政策研究所（ITDP Brasil），The ITDP BRASIL研究所（ITDP）巴西全国城市运输经营者协会（NTU）GetúlioVargas基金会（FGV）。和巴西全国公共交通协会（ANTP）。

2.质量指标

质量指标类似于其他情况下的关键性能指标，但重点是质量。它们允许操作员设定和衡量目标的进度，绘制其服务质量的发展，并了解由项目和运输系统变化产生的影响。这些指标具有标准化的方法，并包括与公共交通的使用，操作和管理有关的所有方面。基准组的成员定期收集指标，从而可以比较结果和良好实践的识别。

3.满意度调查

满意度调查以详细和定量的方式评估了公交客户对公交客户的满意度和感知，从而评估质量指标的变化如何影响客户的感知或行为。这项研究允许确定客户优先事项并将其带入代理决策过程。满意度调查已经被20个巴西城市应用了，是基准组成员使用的工具，该工具允许比较结果和良好实践的识别。

4.操作的第一天

第一天的操作是一个计划，该计划可帮助城市成功启动新的运输系统和服务。成功的运营推出是建立公众对改善服务的信心的基础。该计划将带动机构审议准备操作手册和应急程序的必要步骤，以预测和避免常见的陷阱。

5.首先安全

安全性第一计划通过为驾驶员提供资源并收集有关崩溃的数据来改善总线系统的运行。该计划具有三个互补阶段：驾驶员培训，重点是道路安全，为驾驶员的持续专业发展创造了机会，并通过碰撞监控来衡量影响。

您可以测量什么，您可以管理

Qualiônibus计划的五个工具允许测量系统质量和影响，还可以快速共享好主意，从而带来更好的结果。此过程用于基于针对性改进，最佳实践和一致的沟通的反馈来创建系统改进的良性循环。

Qualiônibus导致了像贴纸一样简单的改进，以警告骑自行车的人和公交车盲点的行人，以及更复杂的变化，例如改善公交车站设计和在Covid-19大流行期间进行急剧变化。事实证明，质量指标和持续改进的系统可以有效地改善许多人的生活质量。

有关该项目的更多详细信息，请联系qualionibus@wri.org。

求职图片来源：Mariana Gil/Wri Brasil